內(nèi)容提示：用戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。隨著社會服務(wù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)也越來越受到多方的高度重視。通信行業(yè)的用戶體驗(yàn)貫穿在整個服務(wù)和產(chǎn)品的設(shè)計與供給過程中。在通信方面的用戶體驗(yàn)主要是來自人和終端、終端和機(jī)器的交互過程。

       2012-2016年中國在線支付市場競爭格局與發(fā)展趨勢研究報告

       1）統(tǒng)一完善金融政策制度。

       在國內(nèi)市場，移動支付目前還是一個新興業(yè)務(wù)，在準(zhǔn)入政策、資源共享、監(jiān)管、質(zhì)量保障、行業(yè)規(guī)范等多方面都還存在空白點(diǎn)，需要一一明確。就現(xiàn)階段移動支付發(fā)展的政策環(huán)境來說，一直都存在著“瓶頸“。近一兩年來，國家陸續(xù)出臺了《電子支付指引》、《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》和《電子簽名法》，提出以大力培育新型電子信息產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)為消費(fèi)熱點(diǎn)，在政策和法律方面為電子化支付的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。隨著國家在電子貨幣的管理以及相關(guān)資金清結(jié)算方面工作的完善，必然對移動支付的普及發(fā)展起到積極地推動作用。

       2) 利用移動支付產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

       移動支付涉及的企業(yè)、行業(yè)非常廣泛，一般產(chǎn)業(yè)鏈主要由通信運(yùn)營商、銀行、第三方服務(wù)提供商、終端制造商、軟件開發(fā)商和用戶組成。整個價值鏈上各環(huán)節(jié)相互影響、相互依存，只要任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必然對價值鏈造成嚴(yán)重破壞。所以對于產(chǎn)業(yè)鏈的整合工作變得尤其必要，同時針對銀聯(lián)發(fā)起的移動支付產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的建立，各個運(yùn)營商、銀行、服務(wù)提供商、其他廠商都應(yīng)當(dāng)以此次聯(lián)盟建立為契機(jī)，互助合作、集中各方資源，通過共同努力，共同規(guī)范移動支付行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為移動支付的發(fā)展提供規(guī)范的指導(dǎo)。

       3) 積極創(chuàng)新商業(yè)模式。

       創(chuàng)新是推動社會進(jìn)步的力量源泉，移動支付在發(fā)展過程中也需要通過不斷創(chuàng)新來適應(yīng)市場需要。

       國內(nèi)通信運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)都各自為政，爭搶移動支付產(chǎn)業(yè)鏈主體，分別形成了以運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的移動支付商業(yè)模式。以往的市場競爭事實(shí)告訴大家，單純的競爭已經(jīng)完全無法適應(yīng)現(xiàn)今企業(yè)發(fā)展的需求，取而代之的則是競合，即在競爭中必須有合作。所以一些針對移動支付商業(yè)模式的觀點(diǎn)也必須跟著時代特色與時俱進(jìn)，一人獨(dú)權(quán)的模式肯定不會永遠(yuǎn)適應(yīng)市場的變化，這就需要對移動支付商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新，以不斷適應(yīng)市場需求，促進(jìn)移動支付健康發(fā)展。同時產(chǎn)業(yè)鏈的其他各方需要發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，推動商業(yè)模式、制造工藝和產(chǎn)品形態(tài)的突破。

       只要積極探索移動支付各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新工作，就一定能創(chuàng)造出市場能接受、客戶會滿意、多方可共贏的移動支付服務(wù)。

       4) 提高運(yùn)營商共建共享合作力度。

       在通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，通信運(yùn)營商以擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模為發(fā)展方向，三大運(yùn)營商分別獨(dú)自進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在機(jī)房、基站、相關(guān)設(shè)備上產(chǎn)生了重復(fù)建設(shè)的問題。直到近年來，各大運(yùn)營商的市場份額、用戶數(shù)量增加速度大大減緩，以通過擴(kuò)大通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋面來獲取利益的經(jīng)濟(jì)增長模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求。所以在市場開拓成本增加、發(fā)展壓力大、利潤空間壓縮的情況下，運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升和運(yùn)維方面，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)的盈利能力。

       自2008 年國家頒布了關(guān)于推進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享的文件以來，運(yùn)營商之間的共建共享合作力度有了一定程度的提高。如今，移動支付正在昂頭發(fā)展，也不可避免地要涉及到網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)問題，更重要的是可以以共建共享為切合點(diǎn)，通過積極撮合三大運(yùn)營商合作進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，分享網(wǎng)絡(luò)資源，避免在發(fā)展移動支付的過程中又出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)的情況。

       5) 3G 發(fā)展不可或缺。

       眾所周知，自2008 年電信行業(yè)三大巨頭重組，2009 年國家發(fā)放3G 運(yùn)營牌照以來，3G 技術(shù)的研究和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展變得如火如荼。3G 技術(shù)揭開了無線高速通信傳輸?shù)男聲r代，3G 用戶可以通過移動通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多種媒體的高速交互，不再受網(wǎng)絡(luò)速度的限制，3G 的來臨豐富了用戶手機(jī)終端里提供的應(yīng)用內(nèi)容。

       3G 的發(fā)展在一定程度上也為移動支付的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，只有高速的通信能力才能帶來豐富的應(yīng)用，而豐富的應(yīng)用必然在一定程度上推動了手機(jī)用戶的消費(fèi)，進(jìn)一步影響到移動支付的發(fā)展。所以，當(dāng)各個企業(yè)在興高采烈地大談移動支付如何如何市場廣闊、如何如何有發(fā)展前景的時候，千萬別忘了還有3G 這么一個重要的前提，如今的通信行業(yè)不再是語音業(yè)務(wù)的帝國了，取而代之的是各種應(yīng)用，正所謂“應(yīng)用為王”，要是撇開應(yīng)用談發(fā)展這是紙上談兵，正如撇開了3G 談移動支付，那是完完全全忽略了移動支付的真正含義。

       6) 打造自有平臺，不做單純的渠道。

       打造自有平臺就是設(shè)立獨(dú)立于金融機(jī)構(gòu)的用戶交易賬戶，最典型的例子就是中國電信“翼支付”自有賬戶。運(yùn)營商在建設(shè)通信平臺做渠道提供者的同時，還積極嘗試建設(shè)自有資金賬戶，做用戶賬戶資金的管理者。采用這種自建平臺方式主要有2個優(yōu)勢: 其一，通信運(yùn)營商避免渠道化。通過開設(shè)自有資金賬戶，為用戶提供一定程度差異化的資金管理服務(wù)，能夠提升移動手機(jī)用戶粘性; 其二，提升通信運(yùn)營商在移動支付產(chǎn)業(yè)鏈上的地位。其實(shí)，開設(shè)自有賬戶直接決定了運(yùn)營商是否會淪為單純通信通道，影響到用戶對運(yùn)營商的忠誠度，最終確立運(yùn)營商在產(chǎn)業(yè)中是否有話語權(quán)。

       7) 提升移動支付品牌。

       目前國內(nèi)除了中國電信和中國聯(lián)通在客戶品牌建立上經(jīng)驗(yàn)比較豐富、比較成功之外，其他幾個主體在品牌建立工作上力度都不大。良好的品牌，代表著廣大用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)形象、文化價值、企業(yè)管理的積極肯定。品牌體現(xiàn)了產(chǎn)品的價值、文化和形象，是用戶區(qū)分不同企業(yè)和不同產(chǎn)品，提高產(chǎn)品認(rèn)知度的工具，也是產(chǎn)品或企業(yè)信譽(yù)的保障，更是企業(yè)創(chuàng)收的“搖錢樹”。所以，快速建立移動支付品牌有利于提高企業(yè)、產(chǎn)品的認(rèn)知度和認(rèn)可度，形成附加于產(chǎn)品之外的無形價值，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的利潤空間。

       8) 塑造手機(jī)支付核心地位。

       通信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)在移動支付領(lǐng)域形成核心地位，成為產(chǎn)業(yè)鏈上的主導(dǎo)者。首先，運(yùn)營商要避免渠道化，不然用戶接觸運(yùn)營商的服務(wù)過少，將大大降低其品牌影響度; 其次，塑造手機(jī)支付的核心地位，才能夠提高手機(jī)用戶粘性，從而提高運(yùn)營商的贏利能力。最后，運(yùn)營商有能力成為移動支付的核心主導(dǎo)，其龐大的用戶規(guī)模、良好的企業(yè)形象、豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)都為其塑造手機(jī)支付核心地位起到了非常重要的作用。

       9) 用戶體驗(yàn)絕不可少。

       用戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。隨著社會服務(wù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)也越來越受到多方的高度重視。通信行業(yè)的用戶體驗(yàn)貫穿在整個服務(wù)和產(chǎn)品的設(shè)計與供給過程中。在通信方面的用戶體驗(yàn)主要是來自人和終端、終端和機(jī)器的交互過程。

       優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品提供者會把較多精力放在服務(wù)和產(chǎn)品的有用性、易用性、視覺設(shè)計和品牌設(shè)計工作上; 另外一個就是客戶服務(wù)，它也算是用戶體驗(yàn)的一部分，它是同產(chǎn)品自身的設(shè)計分不開的，同時也更多地需要工作人員有較高的素質(zhì)。一個好的企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重客戶對服務(wù)的需要，注重服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的用戶流失率。

       10) 培育消費(fèi)者手機(jī)支付習(xí)慣。

       國內(nèi)用戶在受到傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣、安全性考慮等多方面的影響下，非接觸、便利的小額支付方式較切合用戶目前的需求。人們可以利用手機(jī)進(jìn)行小額的交易，如購買游戲點(diǎn)卡、繳納公共費(fèi)用或手機(jī)話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)/商場購物刷機(jī)以及公交刷卡等，這種小額支付可以有效地替代零錢。

       當(dāng)前，在較大額度支付方面，用戶更習(xí)慣于使用各種銀行卡進(jìn)行交易。所以在現(xiàn)階段，手機(jī)支付可以算是“零錢錢包”，如果要想用戶使用手機(jī)支付進(jìn)行大額消費(fèi)，還需要對消費(fèi)者的手機(jī)消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行培育。