2012年總服務(wù)外包合同金額達(dá)到9910億美元，舊有服務(wù)外包領(lǐng)域合同金額為6620億美元，新開拓的服務(wù)外包領(lǐng)域合同金額為3290億美元。ITO的合同金額為6260億美元，BPO的發(fā)展比較快速，說明了服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)律。2012年全球服務(wù)外包合同總ACV為212億美元，比2011年下降了3%，其中屬于服務(wù)外包舊有領(lǐng)域的ACV為140億美元，比2011年下降了12%，屬于新領(lǐng)域的開拓性的服務(wù)外包ACV為72億美元，比2011年下降了5%，金融危機(jī)、歐債危機(jī)對新興服務(wù)外包的影響比傳統(tǒng)領(lǐng)域的服務(wù)外包的影響大。歐洲、中東及非洲的服務(wù)外包總額為4860億美元，而美洲地區(qū)的服務(wù)外包的總金額為3750億美元，相比2011年基本上維持不變，與此相反，亞太地區(qū)總合同金額比2011年增長了31%，呈現(xiàn)出快速增長趨勢，2012年亞太地區(qū)服務(wù)外包合同總金額為1300億美元，盡管所占的份額相對較低，但亞太地區(qū)已經(jīng)開始成為服務(wù)外包的重要市場。
　2013年中國共簽訂承接服務(wù)外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長55.8%；執(zhí)行金額638.5億美元，同比增長37.1%。其中，承接國際服務(wù)外包合同金額623.4億美元，同比增長42.2%；執(zhí)行金額454.1億美元，同比增長35%。2013年中國承接美國、歐盟、中國香港和日本的國際服務(wù)外包執(zhí)行金額分別為117.5億美元、71.4億美元、54.0億美元和51.8億美元，占執(zhí)行總額的25.9%、15.7%、11.9%和11.4%。我國呼叫中心行業(yè)處于快速增長階段。
　隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進(jìn)入中國企業(yè)。
　本行業(yè)報(bào)告在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計(jì)局、國家商務(wù)部、中國銀監(jiān)會、、國內(nèi)外相關(guān)報(bào)刊雜志的基礎(chǔ)信息、相關(guān)行業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料以及對行業(yè)內(nèi)企業(yè)調(diào)研訪察所獲得的大量第一手?jǐn)?shù)據(jù)，對我國呼叫中心市場的發(fā)展?fàn)顩r、供需狀況、競爭格局、贏利水平、發(fā)展趨勢、投資機(jī)會、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測等進(jìn)行了分析。報(bào)告重點(diǎn)分析了呼叫中心行業(yè)的細(xì)分市場、戰(zhàn)略、經(jīng)營狀況等。報(bào)告還對呼叫中心行業(yè)的重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了分析，為呼叫中心企業(yè)提供了新的投資機(jī)會和可借鑒的操作模式，對欲在呼叫中心行業(yè)從事資本運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體等單位準(zhǔn)確了解目前中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向有重要參考價(jià)值。

報(bào)告目錄

第一部分 呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第一章 呼叫中心概述 1
第一節(jié) 呼叫中心的概念 1
一、呼叫中心的基本定義 1
二、呼叫中心的系統(tǒng)組成 2
三、呼叫中心相關(guān)名詞解析 5
第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述 11
一、呼叫中心的分類情況 11
二、呼叫中心的主要形態(tài) 12
三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析 14
四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類 16
第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程 19
一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 19
二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 21
三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 22

第二章 2011-2013年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 25
第一節(jié) 2011-2013年全球呼叫中心市場概況 25
一、全球呼叫中心市場的基本格局 25
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢 26
三、國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀 30
第二節(jié) 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè) 31
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 31
二、2013年北美呼叫中心市場發(fā)展回顧 33
三、2014年美國呼叫中心行業(yè)的政策動向 34
四、北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r 42
第三節(jié) 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè) 44
一、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 44
二、歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望 45
三、英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 46
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢 47
第四節(jié) 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè) 49
一、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 49
二、呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能 50
三、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素 51
四、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢 52
五、電信運(yùn)營商在印度呼叫中心的地位解析 53
第五節(jié) 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè) 54
一、菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢 54
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析 55
三、菲律賓向全球呼叫中心領(lǐng)軍地位沖擊 57
四、菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 58
第六節(jié) 其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè) 59
一、日本 59
二、埃及 59
三、土耳其 60
四、中國臺灣 61
五、中國香港 63

第三章 2011-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 65
第一節(jié) 政策環(huán)境 65
一、企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件 65
二、企業(yè)呼叫中心的申請材料 65
三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī) 66
四、呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析 68
第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 69
一、中國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀 69
二、呼叫中心對國民經(jīng)濟(jì)的影響剖析 86
第三節(jié) 社會環(huán)境 91
一、呼叫中心的社會效益分析 91
二、呼叫中心的人力資源需求形勢 92
三、社會分工對呼叫中心的影響透析 93
第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境 94
一、技術(shù)水平及重點(diǎn) 94
二、技術(shù)驅(qū)動因素分析 98
三、管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境 100
四、技術(shù)發(fā)展趨勢分析 101

第二部分 呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度分析
第四章 2011-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 103
第一節(jié) 2011-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況 103
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r 103
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析 104
三、呼叫中心市場的競爭格局 107
四、國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析 110
第二節(jié) 2010-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 112
一、2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 112
二、2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 113
三、2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 113
四、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 113
第三節(jié) 2009-2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r 113
一、上海市 113
二、天津市 116
三、成都市 118
四、合肥市 121
五、南通市 123
第四節(jié) 2011-2013年中國呼叫中心的應(yīng)用分析 124
一、主要應(yīng)用領(lǐng)域 124
二、核心應(yīng)用行業(yè) 125
三、應(yīng)用案例綜述 125
四、應(yīng)用趨勢分析 127
第五節(jié) 2011-2013年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 127
一、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析 127
二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡析 129
三、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求 132
四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析 133
第六節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策 135
一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 135
二、呼叫中心運(yùn)營中的主要問題 136
三、提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略 136
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議 137

第五章 2011-2013年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 140
第一節(jié) 2011-2013年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述 140
一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況 140
二、呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析 141
三、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析 141
第二節(jié) 2011-2013年呼叫中心整體解決方案分析 142
一、基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心 142
二、基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 143
三、基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 144
四、不同解決方案優(yōu)劣勢比較 145
第三節(jié) 交互式語音應(yīng)答（IVR）市場分析 146
一、全球IVR市場發(fā)展形勢 146
二、全球IVR市場競爭格局 146
三、中國IVR市場發(fā)展現(xiàn)狀 148
四、中國IVR市場競爭格局 148
第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析 149
一、2013年全球CRM市場規(guī)模 149
二、2009-2013年中國CRM市場狀況 150
三、2013年中國CRM市場現(xiàn)狀 151
四、中國CRM市場的發(fā)展特點(diǎn) 152
五、云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢 154

第六章 2011-2013年自建類呼叫中心市場分析 158
第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心 158
一、市場概況 158
二、運(yùn)營思路 158
三、規(guī)模現(xiàn)狀 159
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心 161
一、發(fā)展現(xiàn)狀 161
二、市場概況 163
三、發(fā)展前景 165
第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心 167
一、市場概況 167
二、建設(shè)方案 169
三、市場動態(tài) 174
第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心 176
一、市場概況 176
二、發(fā)展特點(diǎn) 178
三、存在的問題 179
四、發(fā)展前景 180
第五節(jié) 制造業(yè)呼叫中心 181
一、市場概況 181
二、存在的問題 183
三、發(fā)展前景 185
第六節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 185
一、市場概況 185
二、發(fā)展特點(diǎn) 188
三、存在的問題 189
四、發(fā)展前景 189
第七節(jié) 其他行業(yè) 190
一、房地產(chǎn)業(yè) 190
二、電視購物行業(yè) 192
三、家電行業(yè) 195
四、高爾夫行業(yè) 197

第七章 2011-2013年外包呼叫中心市場分析 199
第一節(jié) 2011-2013年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 199
一、服務(wù)外包的基本概述 199
二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀 199
三、中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模 201
四、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 201
五、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 202
第二節(jié) 2011-2013年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述 203
一、中國外包呼叫中心市場概況 203
二、外包呼叫中心市場驅(qū)動因素 204
三、外包呼叫中心市場抑制因素 204
四、外包呼叫中心市場發(fā)展特征 206
五、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 208
第三節(jié) 2011-2013年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 208
一、呼叫中心外包發(fā)展的動因 208
二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式 209
第四節(jié) 2011-2013年外包呼叫中心的市場競爭形勢 210
一、供應(yīng)商的力量 210
二、買方的力量 210
三、現(xiàn)有競爭者之間的競爭 211
四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者 212
五、替代品的競爭 212
第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策 213
一、外包呼叫中心市場發(fā)展的問題 213
二、外包呼叫中心存在的主要不足 214
三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 215
四、外包呼叫中心的運(yùn)營策略探討 217
五、呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ? 220

第八章 2011-2013年托管型呼叫中心市場分析 223
第一節(jié) 2011-2013年托管型呼叫中心市場概況 223
一、托管呼叫中心的一般適用對象 223
二、中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 223
第二節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對策 224
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題 224
二、企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū) 227
三、中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 228
四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 229
五、托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 229
第三節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 231
一、托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析 231
二、托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治? 234
三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析 235

第九章 2011-2013年云呼叫中心市場分析 236
第一節(jié) 2011-2013年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 236
一、云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程 236
二、國際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 236
三、中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 236
四、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議 238
五、中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測 239
第二節(jié) 2011-2013年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 243
一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析 243
二、云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新 245
三、云計(jì)算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式 246
四、云計(jì)算呼叫中心踏入成熟階段 247
五、2014-2019年云呼叫中心市場需求旺盛 249
第三節(jié) 2011-2013年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析 250
一、在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況 250
二、在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況 252
三、在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用 254
四、在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用 255
第四節(jié) 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望 257
一、云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機(jī) 257
二、云呼叫中心市場發(fā)展前景光明 258
三、云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢 260

第十章 2011-2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況 263
第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述 263
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景 263
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況 264
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征 265
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 265
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議 267
第二節(jié) 2010-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 268
一、2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 268
二、2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 268
三、2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 269
第三節(jié) 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃 269
一、建立專業(yè)園區(qū)的重要意義 269
二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃 269
三、環(huán)境與政策規(guī)劃 270
四、人力資源規(guī)劃 271
第四節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地 272
一、基地簡介 272
二、基地建設(shè)規(guī)模 272
三、基地建設(shè)布局 272
四、基地服務(wù)提供 272
五、基地發(fā)展動態(tài) 273
第五節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 274
一、基地簡介 274
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀 274
三、基地發(fā)展規(guī)劃 275
四、基地發(fā)展優(yōu)勢 277
五、基地入駐企業(yè) 279
第六節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 281
一、基地簡介 281
二、基地發(fā)展規(guī)模 281
三、基地發(fā)展定位 282
四、基地建設(shè)布局 282
五、基地發(fā)展優(yōu)勢 282
六、基地服務(wù)模式 283
第七節(jié) 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū) 283
一、基地簡介 283
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀 284
三、基地發(fā)展優(yōu)勢 284
四、基地目標(biāo)定位 284
五、基地服務(wù)支持 285
第八節(jié) 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹 285
一、杭州北部軟件園 285
二、大連北方生態(tài)慧谷 285
三、江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 286
四、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 286

第三部分 呼叫中心行業(yè)競爭格局
第十一章 2011-2013年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析 287
第一節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司 287
一、企業(yè)簡介 287
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 287
三、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 288
四、企業(yè)發(fā)展動態(tài) 288
五、典型應(yīng)用案例 288
第二節(jié) 北京合力金橋軟件有限公司 290
一、企業(yè)簡介 290
二、企業(yè)產(chǎn)品介紹 291
第三節(jié) 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 291
一、企業(yè)簡介 291
二、企業(yè)產(chǎn)品介紹 291
三、企業(yè)發(fā)展動態(tài) 292
第四節(jié) 北京天潤融通科技有限公司 293
一、企業(yè)簡介 293
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 293
三、企業(yè)產(chǎn)品介紹 294
五、典型應(yīng)用案例 294
第五節(jié) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司 295
一、企業(yè)簡介 295
二、企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 296
三、企業(yè)經(jīng)營狀況 296
第六節(jié) 第一線安萊集團(tuán) 296
一、企業(yè)簡介 296
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 297
三、企業(yè)發(fā)展動態(tài) 297
第七節(jié) 北京九五太維資訊有限公司 297
一、企業(yè)簡介 297
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢 298

第十二章 知名呼叫中心介紹 299
第一節(jié) 中國電信虛擬呼叫中心 299
一、業(yè)務(wù)簡介 299
二、業(yè)務(wù)功能 299
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 300
四、業(yè)務(wù)布局 300
五、經(jīng)營狀況 302
六、案例介紹 304
第二節(jié) 中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 305
一、業(yè)務(wù)簡介 305
二、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 305
三、業(yè)務(wù)功能 307
四、適用客戶 308
五、經(jīng)營狀況 308
第三節(jié) 中國移動呼叫中心（12580） 311
一、業(yè)務(wù)簡介 311
二、業(yè)務(wù)功能 311
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 312
四、盈利模式 313
五、經(jīng)營狀況 316
第四節(jié) 400呼叫中心 318
一、業(yè)務(wù)簡介 318
二、業(yè)務(wù)功能 319
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 319
四、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 321
五、案例介紹 321
第五節(jié) 800呼叫中心 323
一、業(yè)務(wù)簡介 323
二、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 323
三、案例介紹 324

第十三章 2011-2013年呼叫中心的建設(shè)分析 327
第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作 327
一、呼叫中心的定位選擇 327
二、呼叫中心的選址 329
第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討 334
一、用戶業(yè)務(wù)需求模式 334
二、用戶系統(tǒng)功能需求 335
第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案 336
一、組網(wǎng)模式 336
二、系統(tǒng)配置分析 337
三、設(shè)備選型 337
四、需要申請的資源 338
第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè) 339
一、座席代表的工作環(huán)境需求 339
二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分 340
三、機(jī)房建設(shè)需考慮的因素 341
四、客服中心門禁管理規(guī)劃 342
五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì) 343

第四部分 呼叫中心行業(yè)投資前景預(yù)測
第十四章 2011-2013年呼叫中心的運(yùn)營管理分析 347
第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析 347
一、商業(yè)化運(yùn)營的背景 347
二、商業(yè)化運(yùn)營的條件 348
三、商業(yè)化運(yùn)營的管理 349
四、商業(yè)化運(yùn)營的模式 352
五、商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新 353
第二節(jié) 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析 355
一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素 355
二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素 355
三、客服中心的運(yùn)營要素分析 358
第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討 359
一、運(yùn)營中的管理原則 359
二、運(yùn)營效率提升措施 361
三、運(yùn)營管理的指標(biāo)分析 363
四、與客戶關(guān)系管理對接 368
五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議 369
六、成本控制策略研 372
第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析 378
一、人員流失原因及解決思路 378
二、呼叫中心員工激勵措施 381
三、坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 384
四、呼叫中心eHRS的引入分析 386

第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析 392
第一節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望 392
一、國際托管呼叫中心市場前景預(yù)測 392
二、國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析 393
三、亞太呼叫中心市場發(fā)展空間廣闊 395
第二節(jié) 2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢 396
一、未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力 396
二、中國呼叫中心市場的需求潛力分析 399
三、2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測 400
四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢探析 403
五、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析 404

圖表目錄
圖表：印度呼叫中心的行業(yè)分布 50
圖表：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布 51
圖表：2009-2013年菲律賓國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入 55
圖表：2010-2013年菲律賓國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入增長情況 56
圖表：2009-2013年菲律賓國內(nèi)呼叫中心行業(yè)就業(yè)人數(shù) 56
圖表：2010-2013年菲律賓國內(nèi)呼叫中心行業(yè)就業(yè)人數(shù)增長情況 57
圖表：2006-2013年國內(nèi)生產(chǎn)總值及其增長速度 70
圖表：2012-2013年國內(nèi)生產(chǎn)總值增長速度（累計(jì)同比） 70
圖表：2013年我國居民消費(fèi)價(jià)格上漲情況（月度同比） 71
圖表：2012-2013年我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增長速度 72
圖表：2012-2013年我國農(nóng)村居民人均收入實(shí)際增長速度（累計(jì)同比） 73
圖表：2006-2013年全社會固定資產(chǎn)投資及其增長速度 75
圖表：2006-2013年公共財(cái)政收入及其增長速度 76
圖表：2013年末全部金融機(jī)構(gòu)本外幣存貸款余額及其增長速度 80
圖表：2013年我國匯率變化情況 81
圖表：我國人民幣存貸款基準(zhǔn)利率歷次調(diào)整一覽表 83
圖表：2010-2013年我國存款準(zhǔn)備金率調(diào)整一覽表 84
圖表：2008-2013年社會消費(fèi)品零售總額及其增長速度 85
圖表：2006-2013年我國貨物進(jìn)出口總額 86
圖表：2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 112
圖表：2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
圖表：2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
圖表：2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
圖表：2009-2013年上海市呼叫中心投資規(guī)模 115
圖表：2009-2013年上海市累計(jì)座席數(shù)情況 115
圖表：2009-2013年上海市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 116
圖表；2009-2013年天津市呼叫中心投資規(guī)模 117
圖表：2009-2013年天津市累計(jì)座席數(shù)情況 117
圖表：2009-2013年天津市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 118
圖表；2009-2013年成都市呼叫中心投資規(guī)模 120
圖表：2009-2013年成都市累計(jì)座席數(shù)情況 120
圖表：2009-2013年成都市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 121
圖表：2009-2013年合肥市呼叫中心投資規(guī)模 121
圖表：2009-2013年合肥市累計(jì)座席數(shù)情況 122
圖表：2009-2013年合肥市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 122
圖表：2009-2013年南通市呼叫中心投資規(guī)模 123
圖表：2009-2013年南通市累計(jì)座席數(shù)情況 123
圖表：2009-2013年南通市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 124
圖表：2009-2013年呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模 141
圖表：2009-2013年呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模增長情況 141
圖表：2009-2013年全球CRM市場營收 149
圖表；2010-2013年全球CRM市場營收同比增長情況 150
圖表：2009-2013年中國CRM市場規(guī)模 150
圖表：2010-2013年中國CRM市場規(guī)模同比增長情況 151
圖表：2009-2013年電信業(yè)呼叫中心 159
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 159
圖表：2009-2013年電信業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 160
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長情況 160
圖表：2009-2013年電信業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 161
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 161
圖表：2009-2013年金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 163
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 163
圖表：2009-2013年金融業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 164
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長情況 164
圖表：2009-2013年金融業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 165
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 165
圖表：2009-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 167
圖表：2010-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 167
圖表：2009-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 168
圖表：2010-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長情況 168
圖表：2009-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 169
圖表：2010-2013年政府公共事業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 169
圖表：2009-2013年物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 176
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 176
圖表：2009-2013年物流業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 177
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長情況 177
圖表：2009-2013年物流業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 178
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 178
圖表：2009-2013年制造業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 181
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心 181
圖表：2009-2013年制造業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 182
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長情況 182
圖表：2009-2013年制造業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 183
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 183
圖表：2009-2013年電子商務(wù)呼叫中心投資規(guī)模 185
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 186
圖表：2009-2013年電子商務(wù)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 186
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長情況 187
圖表：2009-2013年電子商務(wù)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 187
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 188
圖表：2009-2013年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心投資規(guī)模情況 191
圖表：2009-2013年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)情況 191
圖表：2009-2013年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)情況 192
圖表：系統(tǒng)架構(gòu)圖 194
圖表：2013年中國服務(wù)外包城市投資吸引力綜合排名 202
圖表：2013年中國服務(wù)外包城市產(chǎn)業(yè)成長性排名 202
圖表：2013年中國服務(wù)外包城市投資滿意度排名 202
圖表：2009-2013年我國離岸外包業(yè)務(wù)情況 206
圖表：2010-2015年北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模發(fā)展數(shù)量 281
圖表：訊鳥產(chǎn)品服務(wù)類型展示 288
圖表：2010-2013年賽科斯企業(yè)經(jīng)營狀況 296
圖表：2009-2013年中國電信虛擬呼叫中心投資規(guī)模 302
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長情況 302
圖表：2009-2013年中國電信虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 303
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù)增長情況 303
圖表：2009-2013年中國電信虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 304
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長情況 304
圖表；2009-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心投資規(guī)模 308
圖表：2010-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長情況 309
圖表：2009-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 309
圖表：2010-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù)增長情況 310
圖表：2009-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 310
圖表：2010-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長情況 311
圖表；2009-2013年中國移動虛擬呼叫中心投資規(guī)模 316
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長情況 316
圖表：2009-2013年中國移動虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 317
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù)增長情況 317
圖表：2009-2013年中國移動虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 318
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長情況 318
圖表：400呼叫中心號碼資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 321
圖表：座席管理員家具規(guī)格推薦 345
圖表：2014-2019年中國呼叫中心市場規(guī)模預(yù)測 400
圖表：2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測 401
圖表：2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模同比增長情況預(yù)測 401
圖表：2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)座席數(shù)預(yù)測 402
圖表：2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)座席數(shù)同比增長情況預(yù)測 402
圖表：2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)預(yù)測 403
圖表：2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)同比增長情況預(yù)測 403