2008年度數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析
http://www.diannaozhi.com 2009-03-20 15:30 中企顧問網(wǎng)
本文導(dǎo)讀：2008年度數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析
一、總概況
2008年1月1日至2008年12月31日，中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到數(shù)碼相機(jī)投訴1386宗，其中有效投訴1343宗，無效投訴43宗（投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)，反映的問題虛假，投訴人使用了偏激或辱罵性的語言），至2009年1月1日，經(jīng)協(xié)調(diào)處理完畢的有效投訴為1285宗，正在處理的投訴為58宗，投訴量同比增長(zhǎng)了78.83%。
隨著經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，數(shù)碼相機(jī)的普及率已經(jīng)非常高，尤其是民用相機(jī)，以前一些專注做高端相機(jī)的品牌也紛紛適應(yīng)市場(chǎng)需求，推出卡片機(jī)，入門單反等中低端產(chǎn)品，價(jià)位在1500-3000元不等。但根據(jù)之前國(guó)家照相機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心公布的數(shù)碼相機(jī)合格率僅為60％左右的抽查結(jié)果來看，數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量問題堪憂。而從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)所接到的1343宗相機(jī)投訴分析，2008年，數(shù)碼相機(jī)主要存在以下幾大問題：
1、卡片機(jī)等家用機(jī)型投訴量明顯高于單反相機(jī)，相機(jī)的價(jià)格越高，投訴相對(duì)較少，某種程度證實(shí)了一分錢一分貨的說法；
2、相機(jī)的投訴問題主要集中在CCD、鏡頭以及維修費(fèi)用過高三大焦點(diǎn)；
3、國(guó)家數(shù)碼相機(jī)“三包”標(biāo)準(zhǔn)的缺失，沒有專門的相機(jī)“三包”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各大廠家各自為政，同時(shí)缺少缺陷產(chǎn)品的召回制度。
二、2008年數(shù)碼相機(jī)投訴問題分析
2008年上半年，數(shù)碼相機(jī)投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩大方面，與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴占數(shù)碼相機(jī)總投訴的67.68％，可見，產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)用戶投訴的最大根源。
1、產(chǎn)品質(zhì)量
下圖是2008年數(shù)碼相機(jī)用戶具體的質(zhì)量問題投訴的分析圖，從圖中可以看出，“成像效果”是用戶最關(guān)注也是反映最多的問題，而鏡頭、CCD、主板三大主要部件的質(zhì)量問題，分別占到相機(jī)問題投訴的9.69%，9.32%以及5.03%。下面，我們就幾大主要的質(zhì)量問題進(jìn)行具體的分析舉例：
(1)、成像效果
現(xiàn)在不管是家用機(jī)型還是高端專業(yè)機(jī)型，用戶最關(guān)注的無非是拍出照片的清晰度，對(duì)比度夠不夠好，像素夠不夠高，成像效果直接決定了一款機(jī)器的好壞，相機(jī)里幾乎所有的部件都是圍繞著拍攝功能而運(yùn)轉(zhuǎn)的，所以，“成像效果差”的投訴問題被排在首位。從用戶的投訴情況來看，用戶反映的問題主要集中在：相機(jī)在拍攝過程中出現(xiàn)橫紋和曝光過度，導(dǎo)致照片發(fā)白，其中以三星I系列和S系列為代表的幾款產(chǎn)品，引發(fā)了集體性投訴事件。
(2)、鏡頭
鏡頭問題，主要表現(xiàn)為鏡頭伸縮異常，以柯達(dá)V550的投訴較為典型。08年柯達(dá)投訴量達(dá)到了105宗，其中V550的投訴占到90%以上，被投訴的原由基本相同：時(shí)間重置、花屏、黑屏、鏡頭無法縮回、死機(jī)、無法開機(jī)等。柯達(dá)公司在處理此類問題時(shí)，雖然能夠迅速響應(yīng)，但從投訴人反饋的情況來看，大部分用戶對(duì)對(duì)柯達(dá)公司的付費(fèi)升級(jí)方案并不接受。
(3)、CCD
相機(jī)從膠片時(shí)代進(jìn)入數(shù)碼時(shí)代以后，CCD也就充當(dāng)了光學(xué)傳統(tǒng)相機(jī)中的膠卷的作用,與之不同的是，它是把圖像像素轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)。而CCD一旦壞掉，相機(jī)就會(huì)出現(xiàn)成像故障，直接導(dǎo)致機(jī)器無法使用，這類問題包括佳能，富士，三星和索尼都遭遇過。所以基本每個(gè)相機(jī)生產(chǎn)企業(yè)都曾經(jīng)被CCD問題“閃”過腰。這也就是為什么CCD問題成為主要投訴問題之一了。
(4)、主板
如同其他電子產(chǎn)品一樣，主板是數(shù)碼相機(jī)的心臟，而作為核心部件之一的主板，集成度越來越高，其承載的功能也更多，由此引發(fā)的主機(jī)故障也更為頻繁，一旦壞掉，用戶基本需要花費(fèi)相機(jī)原價(jià)格的三分之一到一半的費(fèi)用去進(jìn)行更換維修。
2、售后服務(wù)
售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同為企業(yè)生存的根本，而企業(yè)售后工作的好與壞，也直接左右著消費(fèi)者的再次購(gòu)買意愿。通過對(duì)08年的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看到，用戶反映售后服務(wù)問題的約占所有問題的17.81％，而在售后服務(wù)問題中，投訴最多的無疑是維修費(fèi)用過高的問題。維修收費(fèi)不透明，配件的價(jià)格虛高，已經(jīng)成了制約數(shù)碼相機(jī)售后服務(wù)進(jìn)一步提升的一大瓶頸。
從上圖我們可以看到，數(shù)碼相機(jī)維修費(fèi)用過高，是售后的最主要問題，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代比較快，價(jià)格降的也很快，由于相機(jī)使用頻率相對(duì)比較低，從大部分投訴人投訴時(shí)間和購(gòu)買時(shí)間來看，基本都是三包期以后出現(xiàn)了類似鏡頭，主板，CCD等問題，而這些部件一旦維修，有些費(fèi)用甚至要高過整機(jī)的購(gòu)買價(jià)格，從用戶反映的情況看，數(shù)碼相機(jī)要么不出現(xiàn)問題，一旦出現(xiàn)問題，維修動(dòng)輒幾百上千塊，往往高于機(jī)器現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)格，從而讓用戶產(chǎn)生修不如換（買）的想法。甚至有用戶感嘆，數(shù)碼相機(jī)，買的起，修不起。
3、渠道商（銷售商）價(jià)格欺詐
銷售商家的價(jià)格欺詐問題，是目前包括數(shù)碼相機(jī)，計(jì)算機(jī)等電子產(chǎn)品普遍存在的一個(gè)問題，占到所有相機(jī)問題投訴比例的22.46%，2008年，涉及到銷售商價(jià)格欺詐的投訴為303宗，其中有257宗涉及到中關(guān)村的海龍，科貿(mào)以及鼎好三大電子賣場(chǎng)的經(jīng)銷商。
目前各大經(jīng)銷商均大肆標(biāo)榜自己是某品牌的指定代理商，不知情的用戶認(rèn)為其有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，于是便和其交易，然而，等到成交后發(fā)現(xiàn)，自己遭遇了價(jià)格陷阱。由于在交易過程中，用戶很少會(huì)留意收集價(jià)格欺詐的證據(jù)，所以，一旦用戶發(fā)現(xiàn)了自己遭遇價(jià)格陷阱后，往往因缺乏證據(jù)而無法維權(quán)。
而從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)情況來看，一旦遭遇此類價(jià)格問題，近90%的消費(fèi)者無法維護(hù)自己的合法權(quán)益，這是因?yàn)?mdash;—根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第六條規(guī)定，不是政府指導(dǎo)定價(jià)的商品，產(chǎn)品的價(jià)格由商家自主制定，依靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)。所以，商家高價(jià)銷售的做法，原則上并不違法，除非是誘購(gòu)或哄抬價(jià)格等。
三、投訴熱點(diǎn)地區(qū)分布
從上圖我們可以看出，北京，廣東，江蘇分列投訴地區(qū)排行榜的前三名。北京和廣州歷來是電子產(chǎn)品的消費(fèi)重地，北京的中關(guān)村和廣州的太平洋等賣場(chǎng)是國(guó)內(nèi)最主要的數(shù)碼產(chǎn)品的集散地，直接刺激了兩地?cái)?shù)碼產(chǎn)品的銷售情況，同時(shí)也衍生了很多非正規(guī)經(jīng)銷商的價(jià)格欺詐行為，這也是導(dǎo)致北京地區(qū)成為我國(guó)數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴最多的地區(qū)的重要原因。在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)希望各數(shù)碼相機(jī)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)北京市場(chǎng)經(jīng)銷商的管理，提高其服務(wù)水平，以確實(shí)減少投訴的產(chǎn)生。
四、投訴月趨勢(shì)對(duì)比
通過上圖可以看出，隨著315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)影響力的不斷增加，加上數(shù)碼相機(jī)普及率的提升，以及居民的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，08年數(shù)碼相機(jī)從1月的41條上升到10月最高峰期的181條，網(wǎng)站的投訴量保持了一個(gè)穩(wěn)定上升的態(tài)勢(shì)。
上半年3月份的投訴量較多，這與當(dāng)月的“315維權(quán)日”所引發(fā)的居民維權(quán)熱有關(guān)，而下半年的投訴高峰期集中在9月和10月，主要是國(guó)慶假期為旅游消費(fèi)的旺季，居民為外出旅游而購(gòu)買相機(jī)的行為直線上升，從而也直接導(dǎo)致了投訴量的上升。
五、企業(yè)投訴處理情況分析
1、各企業(yè)投訴量分布
2008年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到的數(shù)碼相機(jī)企業(yè)投訴中，三星、佳能的投訴量最大，其中三星投訴量394條，占到所有相機(jī)投訴的29.34%，而佳能投訴量為178條，占到所有投訴量的13.25%。前十名相機(jī)品牌投訴量排行中，90%以上是外資品牌，這與品牌的市場(chǎng)占有率有很大關(guān)系。
2、企業(yè)投訴處理情況
盡管2008數(shù)碼相機(jī)投訴呈上升趨勢(shì)，下半年較上半年更嚴(yán)峻，同時(shí)07年的一些歷史遺留問題機(jī)型仍然投訴不斷，但經(jīng)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)[www.315ts.net]的介入，投訴處理比較樂觀，包括佳能、索尼、等眾多廠商都對(duì)網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴給予了積極回應(yīng)和處理，投訴基本上得到了及時(shí)解決，較多消費(fèi)者還得到了更換、退機(jī)、免費(fèi)維修等不同的解決方案。
從企業(yè)處理投訴的情況看，相當(dāng)多的企業(yè)都安排了專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上的投訴，并與網(wǎng)站的投訴處理專員保持密切的溝通。然而也有少量企業(yè)存在推諉和敷衍處理投訴的情況。
綜合企業(yè)上半年的投訴處理情況，通過相關(guān)數(shù)據(jù)得出以下部分解決投訴較好及較差的企業(yè)名單。
解決效率：指企業(yè)對(duì)投訴的處理意見，消費(fèi)者的接受程度，是對(duì)投訴結(jié)果的評(píng)估。
服務(wù)態(tài)度：指企業(yè)對(duì)待消費(fèi)者和網(wǎng)站工作人員的態(tài)度，是對(duì)態(tài)度方面的評(píng)估。
處理效率：指企業(yè)接到網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋的時(shí)效，是對(duì)時(shí)效方面的評(píng)估。
(1)、投訴處理較好企業(yè)名單
數(shù)碼相機(jī)處理投訴較好的企業(yè)有奧林巴斯，索尼和佳能，這幾個(gè)企業(yè)投訴處理配合度比較高，對(duì)每一條投訴都比較謹(jǐn)慎，用戶滿意度相對(duì)比較高。
(2)、投訴處理較差企業(yè)名單
數(shù)碼相機(jī)投訴處理需要進(jìn)一步提升的品牌有：柯達(dá)和理光。這些企業(yè)投訴處理周期較長(zhǎng)，大部分企業(yè)的投訴處理時(shí)間長(zhǎng)達(dá)20天以上，投訴處理結(jié)果反饋不及時(shí)；另外消費(fèi)者對(duì)企業(yè)回復(fù)的處理結(jié)果滿意度很低，消費(fèi)者的投訴訴求比較難得到滿足。
六、從數(shù)碼相機(jī)投訴事件分析目前我國(guó)數(shù)碼相機(jī)售后存在的各種問題
隨著國(guó)人生活以及消費(fèi)水平的提高，數(shù)碼相機(jī)日益成為個(gè)人和家庭不可或缺的日常用品，由于用戶群體的快速增加，近年來數(shù)碼相機(jī)也成為繼手機(jī)、筆記本電腦之后，又一熱門投訴產(chǎn)品。
目前，用戶在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往更傾向于選擇便捷、快速且易于表達(dá)情感的網(wǎng)絡(luò)這種平臺(tái)來尋求幫助，這也是網(wǎng)絡(luò)投訴方興未艾的重要因素。以數(shù)碼相機(jī)為例，自06年以來，網(wǎng)絡(luò)上先后曝發(fā)了多起集體性的數(shù)碼相機(jī)投訴。
1、2006年，柯達(dá)LS443數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還為此召開了史無前例的聽證會(huì)，但該型號(hào)相機(jī)的最后處理工作至今未完全結(jié)束。而從07年起，柯達(dá)另一款型號(hào)為V550的數(shù)碼相機(jī)又成了消費(fèi)者的維權(quán)對(duì)象。
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)從06年起就相繼接到了全國(guó)17個(gè)省市近百名消費(fèi)者的投訴，反映其購(gòu)買的柯達(dá)V550數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)時(shí)間重置、黑屏、花屏、鏡頭伸縮異常等情況，柯達(dá)方面對(duì)此的處理結(jié)果與LS443基本相同：需要收取1000多元的維修費(fèi)，或者支付一筆費(fèi)用更換其他機(jī)型。而直到剛剛過去的2008年，對(duì)于用戶提出免費(fèi)維修的要求，柯達(dá)一直未做回應(yīng)。
2、三星I系列和S系列存在橫紋和曝光過度的問題，但廠家以過保為由不同意免費(fèi)維修，而消費(fèi)者則認(rèn)為這是設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的群體性產(chǎn)品故障，廠家應(yīng)該實(shí)施召回。2008年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)已受理該類投訴達(dá)300多宗。部分投訴經(jīng)過315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)后，三星方面給出了優(yōu)惠維修的解決方案，但是仍有一些用戶因機(jī)器過保，需付費(fèi)維修。
３、2008年10月-12月，奧林巴斯μ-700和μ-710系列在使用過程中出現(xiàn)藍(lán)屏并顯示:D：5f085e02.的故障。經(jīng)過本網(wǎng)與企業(yè)的多方協(xié)調(diào)，以及投訴人的共同努力，奧林巴斯也做出了積極的響應(yīng)和處理，最終給出了免費(fèi)維修的方案。
數(shù)碼相機(jī)品牌頻曝集體投訴事件，消費(fèi)者問題無法得到徹底解決，由于問題久拖不決，用戶呼聲不斷，行業(yè)監(jiān)管面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。
目前國(guó)內(nèi)尚未有專門針對(duì)數(shù)碼相機(jī)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，問題產(chǎn)品只能依照原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JB/T10362-2002《數(shù)碼相機(jī)》進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管、約束力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。消費(fèi)者遇到問題時(shí)，只能依據(jù)三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法尋求維權(quán)。但對(duì)于集體事件中的消費(fèi)者而言，要求產(chǎn)品召回的訴求無法得到有力支持。此時(shí)的企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，處理結(jié)果往往難如人意。
從08年數(shù)碼相機(jī)投訴的處理結(jié)果來看，消費(fèi)者投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決不成正比，20%的消費(fèi)者要求退貨退款，但實(shí)際得以實(shí)現(xiàn)的人數(shù)不到3%。很多集體性投訴的消費(fèi)者因產(chǎn)品過保而不得不選擇維修。
這些大面積曝發(fā)問題的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量缺陷？目前還沒有國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)予以判定，因此，在一定程度上給了企業(yè)有了避責(zé)的借口。產(chǎn)品剛過三包期就大量出現(xiàn)同一問題，經(jīng)營(yíng)者便以過保為由拒絕對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)希望有關(guān)部門能盡快出臺(tái)數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以減少此類糾紛的發(fā)生。
七、消費(fèi)警示
隨著電子元器件成本的降低，生產(chǎn)一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)的成本越來越低，當(dāng)然其市場(chǎng)的價(jià)格也越來越低，相當(dāng)多的家用機(jī)型價(jià)位在1500-3000之間，以前的高檔消費(fèi)品現(xiàn)在已基本都可進(jìn)入平常百姓家，但價(jià)格的縮水會(huì)不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的縮水？這是當(dāng)下廣大消費(fèi)者普遍關(guān)注的一個(gè)問題。就一些相機(jī)售前售后的問題，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提醒廣大消費(fèi)者注意：
1、相機(jī)的選購(gòu)：在購(gòu)買數(shù)碼相機(jī)前，務(wù)必做足功課，打有準(zhǔn)備的仗，事先多了解一下專業(yè)的相機(jī)評(píng)測(cè)和一些用戶的評(píng)價(jià)，以及相機(jī)的大概報(bào)價(jià)等等。
2、貨比三家：現(xiàn)在的相機(jī)品牌琳瑯滿目，同價(jià)位的選擇性非常大，把握你自己的消費(fèi)需求，有的放矢。看中了哪款相機(jī)，不要輕易下手，多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，同時(shí)建議去逛電子市場(chǎng)的時(shí)候，帶一個(gè)能給你意見指導(dǎo)的朋友。
3、如果確定購(gòu)買的話，一定要仔細(xì)驗(yàn)貨，核對(duì)包裝盒內(nèi)的原裝配件，對(duì)隨機(jī)附帶兩塊電池或者大容量存儲(chǔ)卡的機(jī)型需要格外注意，同時(shí)，應(yīng)讓經(jīng)營(yíng)者把對(duì)該產(chǎn)品的主要服務(wù)承諾在相關(guān)憑證或發(fā)票上予以明確標(biāo)注，簽字或蓋章確認(rèn)，以更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。
4、相機(jī)的使用：相機(jī)不像手機(jī)，天天都會(huì)用到，如果你不是一個(gè)以攝影為愛好或?qū)I(yè)的人員，建議您在半年甚至一年都不用相機(jī)的情況下，偶爾拿出來拍兩張照片，相機(jī)始終是電子產(chǎn)品，長(zhǎng)時(shí)間不用，就往往會(huì)出現(xiàn)無法開機(jī)等類似問題。同時(shí)相機(jī)不使用的時(shí)候要將電池與機(jī)身分離，放置在干燥的地方。
5、售后，相機(jī)一旦出現(xiàn)問題，不管有沒有過保都不要私自拆機(jī)，更不要送到私人的維修點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)馬上聯(lián)系廠家熱線咨詢，熱線一般會(huì)建議你將機(jī)器送往就近的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果再做進(jìn)一步的維修。機(jī)器維修好，一定要讓對(duì)方提供維修記錄單。當(dāng)與廠家的矛盾無法協(xié)調(diào)時(shí)，可向相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
2008年1月1日至2008年12月31日，中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到數(shù)碼相機(jī)投訴1386宗，其中有效投訴1343宗，無效投訴43宗（投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)，反映的問題虛假，投訴人使用了偏激或辱罵性的語言），至2009年1月1日，經(jīng)協(xié)調(diào)處理完畢的有效投訴為1285宗，正在處理的投訴為58宗，投訴量同比增長(zhǎng)了78.83%。
隨著經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，數(shù)碼相機(jī)的普及率已經(jīng)非常高，尤其是民用相機(jī)，以前一些專注做高端相機(jī)的品牌也紛紛適應(yīng)市場(chǎng)需求，推出卡片機(jī)，入門單反等中低端產(chǎn)品，價(jià)位在1500-3000元不等。但根據(jù)之前國(guó)家照相機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心公布的數(shù)碼相機(jī)合格率僅為60％左右的抽查結(jié)果來看，數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量問題堪憂。而從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)所接到的1343宗相機(jī)投訴分析，2008年，數(shù)碼相機(jī)主要存在以下幾大問題：
1、卡片機(jī)等家用機(jī)型投訴量明顯高于單反相機(jī)，相機(jī)的價(jià)格越高，投訴相對(duì)較少，某種程度證實(shí)了一分錢一分貨的說法；
2、相機(jī)的投訴問題主要集中在CCD、鏡頭以及維修費(fèi)用過高三大焦點(diǎn)；
3、國(guó)家數(shù)碼相機(jī)“三包”標(biāo)準(zhǔn)的缺失，沒有專門的相機(jī)“三包”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各大廠家各自為政，同時(shí)缺少缺陷產(chǎn)品的召回制度。
二、2008年數(shù)碼相機(jī)投訴問題分析
2008年上半年，數(shù)碼相機(jī)投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩大方面，與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴占數(shù)碼相機(jī)總投訴的67.68％，可見，產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)用戶投訴的最大根源。
1、產(chǎn)品質(zhì)量
下圖是2008年數(shù)碼相機(jī)用戶具體的質(zhì)量問題投訴的分析圖，從圖中可以看出，“成像效果”是用戶最關(guān)注也是反映最多的問題，而鏡頭、CCD、主板三大主要部件的質(zhì)量問題，分別占到相機(jī)問題投訴的9.69%，9.32%以及5.03%。下面，我們就幾大主要的質(zhì)量問題進(jìn)行具體的分析舉例：
(1)、成像效果
現(xiàn)在不管是家用機(jī)型還是高端專業(yè)機(jī)型，用戶最關(guān)注的無非是拍出照片的清晰度，對(duì)比度夠不夠好，像素夠不夠高，成像效果直接決定了一款機(jī)器的好壞，相機(jī)里幾乎所有的部件都是圍繞著拍攝功能而運(yùn)轉(zhuǎn)的，所以，“成像效果差”的投訴問題被排在首位。從用戶的投訴情況來看，用戶反映的問題主要集中在：相機(jī)在拍攝過程中出現(xiàn)橫紋和曝光過度，導(dǎo)致照片發(fā)白，其中以三星I系列和S系列為代表的幾款產(chǎn)品，引發(fā)了集體性投訴事件。
(2)、鏡頭
鏡頭問題，主要表現(xiàn)為鏡頭伸縮異常，以柯達(dá)V550的投訴較為典型。08年柯達(dá)投訴量達(dá)到了105宗，其中V550的投訴占到90%以上，被投訴的原由基本相同：時(shí)間重置、花屏、黑屏、鏡頭無法縮回、死機(jī)、無法開機(jī)等。柯達(dá)公司在處理此類問題時(shí)，雖然能夠迅速響應(yīng)，但從投訴人反饋的情況來看，大部分用戶對(duì)對(duì)柯達(dá)公司的付費(fèi)升級(jí)方案并不接受。
(3)、CCD
相機(jī)從膠片時(shí)代進(jìn)入數(shù)碼時(shí)代以后，CCD也就充當(dāng)了光學(xué)傳統(tǒng)相機(jī)中的膠卷的作用,與之不同的是，它是把圖像像素轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)。而CCD一旦壞掉，相機(jī)就會(huì)出現(xiàn)成像故障，直接導(dǎo)致機(jī)器無法使用，這類問題包括佳能，富士，三星和索尼都遭遇過。所以基本每個(gè)相機(jī)生產(chǎn)企業(yè)都曾經(jīng)被CCD問題“閃”過腰。這也就是為什么CCD問題成為主要投訴問題之一了。
(4)、主板
如同其他電子產(chǎn)品一樣，主板是數(shù)碼相機(jī)的心臟，而作為核心部件之一的主板，集成度越來越高，其承載的功能也更多，由此引發(fā)的主機(jī)故障也更為頻繁，一旦壞掉，用戶基本需要花費(fèi)相機(jī)原價(jià)格的三分之一到一半的費(fèi)用去進(jìn)行更換維修。
2、售后服務(wù)
售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同為企業(yè)生存的根本，而企業(yè)售后工作的好與壞，也直接左右著消費(fèi)者的再次購(gòu)買意愿。通過對(duì)08年的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看到，用戶反映售后服務(wù)問題的約占所有問題的17.81％，而在售后服務(wù)問題中，投訴最多的無疑是維修費(fèi)用過高的問題。維修收費(fèi)不透明，配件的價(jià)格虛高，已經(jīng)成了制約數(shù)碼相機(jī)售后服務(wù)進(jìn)一步提升的一大瓶頸。
從上圖我們可以看到，數(shù)碼相機(jī)維修費(fèi)用過高，是售后的最主要問題，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代比較快，價(jià)格降的也很快，由于相機(jī)使用頻率相對(duì)比較低，從大部分投訴人投訴時(shí)間和購(gòu)買時(shí)間來看，基本都是三包期以后出現(xiàn)了類似鏡頭，主板，CCD等問題，而這些部件一旦維修，有些費(fèi)用甚至要高過整機(jī)的購(gòu)買價(jià)格，從用戶反映的情況看，數(shù)碼相機(jī)要么不出現(xiàn)問題，一旦出現(xiàn)問題，維修動(dòng)輒幾百上千塊，往往高于機(jī)器現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)格，從而讓用戶產(chǎn)生修不如換（買）的想法。甚至有用戶感嘆，數(shù)碼相機(jī)，買的起，修不起。
3、渠道商（銷售商）價(jià)格欺詐
銷售商家的價(jià)格欺詐問題，是目前包括數(shù)碼相機(jī)，計(jì)算機(jī)等電子產(chǎn)品普遍存在的一個(gè)問題，占到所有相機(jī)問題投訴比例的22.46%，2008年，涉及到銷售商價(jià)格欺詐的投訴為303宗，其中有257宗涉及到中關(guān)村的海龍，科貿(mào)以及鼎好三大電子賣場(chǎng)的經(jīng)銷商。
目前各大經(jīng)銷商均大肆標(biāo)榜自己是某品牌的指定代理商，不知情的用戶認(rèn)為其有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，于是便和其交易，然而，等到成交后發(fā)現(xiàn)，自己遭遇了價(jià)格陷阱。由于在交易過程中，用戶很少會(huì)留意收集價(jià)格欺詐的證據(jù)，所以，一旦用戶發(fā)現(xiàn)了自己遭遇價(jià)格陷阱后，往往因缺乏證據(jù)而無法維權(quán)。
而從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)情況來看，一旦遭遇此類價(jià)格問題，近90%的消費(fèi)者無法維護(hù)自己的合法權(quán)益，這是因?yàn)?mdash;—根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第六條規(guī)定，不是政府指導(dǎo)定價(jià)的商品，產(chǎn)品的價(jià)格由商家自主制定，依靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)。所以，商家高價(jià)銷售的做法，原則上并不違法，除非是誘購(gòu)或哄抬價(jià)格等。
三、投訴熱點(diǎn)地區(qū)分布
從上圖我們可以看出，北京，廣東，江蘇分列投訴地區(qū)排行榜的前三名。北京和廣州歷來是電子產(chǎn)品的消費(fèi)重地，北京的中關(guān)村和廣州的太平洋等賣場(chǎng)是國(guó)內(nèi)最主要的數(shù)碼產(chǎn)品的集散地，直接刺激了兩地?cái)?shù)碼產(chǎn)品的銷售情況，同時(shí)也衍生了很多非正規(guī)經(jīng)銷商的價(jià)格欺詐行為，這也是導(dǎo)致北京地區(qū)成為我國(guó)數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴最多的地區(qū)的重要原因。在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)希望各數(shù)碼相機(jī)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)北京市場(chǎng)經(jīng)銷商的管理，提高其服務(wù)水平，以確實(shí)減少投訴的產(chǎn)生。
四、投訴月趨勢(shì)對(duì)比
通過上圖可以看出，隨著315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)影響力的不斷增加，加上數(shù)碼相機(jī)普及率的提升，以及居民的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，08年數(shù)碼相機(jī)從1月的41條上升到10月最高峰期的181條，網(wǎng)站的投訴量保持了一個(gè)穩(wěn)定上升的態(tài)勢(shì)。
上半年3月份的投訴量較多，這與當(dāng)月的“315維權(quán)日”所引發(fā)的居民維權(quán)熱有關(guān)，而下半年的投訴高峰期集中在9月和10月，主要是國(guó)慶假期為旅游消費(fèi)的旺季，居民為外出旅游而購(gòu)買相機(jī)的行為直線上升，從而也直接導(dǎo)致了投訴量的上升。
五、企業(yè)投訴處理情況分析
1、各企業(yè)投訴量分布
2008年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到的數(shù)碼相機(jī)企業(yè)投訴中，三星、佳能的投訴量最大，其中三星投訴量394條，占到所有相機(jī)投訴的29.34%，而佳能投訴量為178條，占到所有投訴量的13.25%。前十名相機(jī)品牌投訴量排行中，90%以上是外資品牌，這與品牌的市場(chǎng)占有率有很大關(guān)系。
2、企業(yè)投訴處理情況
盡管2008數(shù)碼相機(jī)投訴呈上升趨勢(shì)，下半年較上半年更嚴(yán)峻，同時(shí)07年的一些歷史遺留問題機(jī)型仍然投訴不斷，但經(jīng)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)[www.315ts.net]的介入，投訴處理比較樂觀，包括佳能、索尼、等眾多廠商都對(duì)網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴給予了積極回應(yīng)和處理，投訴基本上得到了及時(shí)解決，較多消費(fèi)者還得到了更換、退機(jī)、免費(fèi)維修等不同的解決方案。
從企業(yè)處理投訴的情況看，相當(dāng)多的企業(yè)都安排了專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上的投訴，并與網(wǎng)站的投訴處理專員保持密切的溝通。然而也有少量企業(yè)存在推諉和敷衍處理投訴的情況。
綜合企業(yè)上半年的投訴處理情況，通過相關(guān)數(shù)據(jù)得出以下部分解決投訴較好及較差的企業(yè)名單。
解決效率：指企業(yè)對(duì)投訴的處理意見，消費(fèi)者的接受程度，是對(duì)投訴結(jié)果的評(píng)估。
服務(wù)態(tài)度：指企業(yè)對(duì)待消費(fèi)者和網(wǎng)站工作人員的態(tài)度，是對(duì)態(tài)度方面的評(píng)估。
處理效率：指企業(yè)接到網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋的時(shí)效，是對(duì)時(shí)效方面的評(píng)估。
(1)、投訴處理較好企業(yè)名單
數(shù)碼相機(jī)處理投訴較好的企業(yè)有奧林巴斯，索尼和佳能，這幾個(gè)企業(yè)投訴處理配合度比較高，對(duì)每一條投訴都比較謹(jǐn)慎，用戶滿意度相對(duì)比較高。
(2)、投訴處理較差企業(yè)名單
數(shù)碼相機(jī)投訴處理需要進(jìn)一步提升的品牌有：柯達(dá)和理光。這些企業(yè)投訴處理周期較長(zhǎng)，大部分企業(yè)的投訴處理時(shí)間長(zhǎng)達(dá)20天以上，投訴處理結(jié)果反饋不及時(shí)；另外消費(fèi)者對(duì)企業(yè)回復(fù)的處理結(jié)果滿意度很低，消費(fèi)者的投訴訴求比較難得到滿足。
六、從數(shù)碼相機(jī)投訴事件分析目前我國(guó)數(shù)碼相機(jī)售后存在的各種問題
隨著國(guó)人生活以及消費(fèi)水平的提高，數(shù)碼相機(jī)日益成為個(gè)人和家庭不可或缺的日常用品，由于用戶群體的快速增加，近年來數(shù)碼相機(jī)也成為繼手機(jī)、筆記本電腦之后，又一熱門投訴產(chǎn)品。
目前，用戶在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往更傾向于選擇便捷、快速且易于表達(dá)情感的網(wǎng)絡(luò)這種平臺(tái)來尋求幫助，這也是網(wǎng)絡(luò)投訴方興未艾的重要因素。以數(shù)碼相機(jī)為例，自06年以來，網(wǎng)絡(luò)上先后曝發(fā)了多起集體性的數(shù)碼相機(jī)投訴。
1、2006年，柯達(dá)LS443數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還為此召開了史無前例的聽證會(huì)，但該型號(hào)相機(jī)的最后處理工作至今未完全結(jié)束。而從07年起，柯達(dá)另一款型號(hào)為V550的數(shù)碼相機(jī)又成了消費(fèi)者的維權(quán)對(duì)象。
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)從06年起就相繼接到了全國(guó)17個(gè)省市近百名消費(fèi)者的投訴，反映其購(gòu)買的柯達(dá)V550數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)時(shí)間重置、黑屏、花屏、鏡頭伸縮異常等情況，柯達(dá)方面對(duì)此的處理結(jié)果與LS443基本相同：需要收取1000多元的維修費(fèi)，或者支付一筆費(fèi)用更換其他機(jī)型。而直到剛剛過去的2008年，對(duì)于用戶提出免費(fèi)維修的要求，柯達(dá)一直未做回應(yīng)。
2、三星I系列和S系列存在橫紋和曝光過度的問題，但廠家以過保為由不同意免費(fèi)維修，而消費(fèi)者則認(rèn)為這是設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的群體性產(chǎn)品故障，廠家應(yīng)該實(shí)施召回。2008年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)已受理該類投訴達(dá)300多宗。部分投訴經(jīng)過315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)后，三星方面給出了優(yōu)惠維修的解決方案，但是仍有一些用戶因機(jī)器過保，需付費(fèi)維修。
３、2008年10月-12月，奧林巴斯μ-700和μ-710系列在使用過程中出現(xiàn)藍(lán)屏并顯示:D：5f085e02.的故障。經(jīng)過本網(wǎng)與企業(yè)的多方協(xié)調(diào)，以及投訴人的共同努力，奧林巴斯也做出了積極的響應(yīng)和處理，最終給出了免費(fèi)維修的方案。
數(shù)碼相機(jī)品牌頻曝集體投訴事件，消費(fèi)者問題無法得到徹底解決，由于問題久拖不決，用戶呼聲不斷，行業(yè)監(jiān)管面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。
目前國(guó)內(nèi)尚未有專門針對(duì)數(shù)碼相機(jī)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，問題產(chǎn)品只能依照原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JB/T10362-2002《數(shù)碼相機(jī)》進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管、約束力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。消費(fèi)者遇到問題時(shí)，只能依據(jù)三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法尋求維權(quán)。但對(duì)于集體事件中的消費(fèi)者而言，要求產(chǎn)品召回的訴求無法得到有力支持。此時(shí)的企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，處理結(jié)果往往難如人意。
從08年數(shù)碼相機(jī)投訴的處理結(jié)果來看，消費(fèi)者投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決不成正比，20%的消費(fèi)者要求退貨退款，但實(shí)際得以實(shí)現(xiàn)的人數(shù)不到3%。很多集體性投訴的消費(fèi)者因產(chǎn)品過保而不得不選擇維修。
這些大面積曝發(fā)問題的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量缺陷？目前還沒有國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)予以判定，因此，在一定程度上給了企業(yè)有了避責(zé)的借口。產(chǎn)品剛過三包期就大量出現(xiàn)同一問題，經(jīng)營(yíng)者便以過保為由拒絕對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)希望有關(guān)部門能盡快出臺(tái)數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以減少此類糾紛的發(fā)生。
七、消費(fèi)警示
隨著電子元器件成本的降低，生產(chǎn)一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)的成本越來越低，當(dāng)然其市場(chǎng)的價(jià)格也越來越低，相當(dāng)多的家用機(jī)型價(jià)位在1500-3000之間，以前的高檔消費(fèi)品現(xiàn)在已基本都可進(jìn)入平常百姓家，但價(jià)格的縮水會(huì)不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的縮水？這是當(dāng)下廣大消費(fèi)者普遍關(guān)注的一個(gè)問題。就一些相機(jī)售前售后的問題，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提醒廣大消費(fèi)者注意：
1、相機(jī)的選購(gòu)：在購(gòu)買數(shù)碼相機(jī)前，務(wù)必做足功課，打有準(zhǔn)備的仗，事先多了解一下專業(yè)的相機(jī)評(píng)測(cè)和一些用戶的評(píng)價(jià)，以及相機(jī)的大概報(bào)價(jià)等等。
2、貨比三家：現(xiàn)在的相機(jī)品牌琳瑯滿目，同價(jià)位的選擇性非常大，把握你自己的消費(fèi)需求，有的放矢。看中了哪款相機(jī)，不要輕易下手，多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，同時(shí)建議去逛電子市場(chǎng)的時(shí)候，帶一個(gè)能給你意見指導(dǎo)的朋友。
3、如果確定購(gòu)買的話，一定要仔細(xì)驗(yàn)貨，核對(duì)包裝盒內(nèi)的原裝配件，對(duì)隨機(jī)附帶兩塊電池或者大容量存儲(chǔ)卡的機(jī)型需要格外注意，同時(shí)，應(yīng)讓經(jīng)營(yíng)者把對(duì)該產(chǎn)品的主要服務(wù)承諾在相關(guān)憑證或發(fā)票上予以明確標(biāo)注，簽字或蓋章確認(rèn)，以更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。
4、相機(jī)的使用：相機(jī)不像手機(jī)，天天都會(huì)用到，如果你不是一個(gè)以攝影為愛好或?qū)I(yè)的人員，建議您在半年甚至一年都不用相機(jī)的情況下，偶爾拿出來拍兩張照片，相機(jī)始終是電子產(chǎn)品，長(zhǎng)時(shí)間不用，就往往會(huì)出現(xiàn)無法開機(jī)等類似問題。同時(shí)相機(jī)不使用的時(shí)候要將電池與機(jī)身分離，放置在干燥的地方。
5、售后，相機(jī)一旦出現(xiàn)問題，不管有沒有過保都不要私自拆機(jī)，更不要送到私人的維修點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)馬上聯(lián)系廠家熱線咨詢，熱線一般會(huì)建議你將機(jī)器送往就近的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果再做進(jìn)一步的維修。機(jī)器維修好，一定要讓對(duì)方提供維修記錄單。當(dāng)與廠家的矛盾無法協(xié)調(diào)時(shí)，可向相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
