化妝品行業(yè)的全新?tīng)I(yíng)銷理念-主動(dòng)客服營(yíng)銷
http://www.diannaozhi.com 2009-03-16 13:57 中企顧問(wèn)網(wǎng)
本文導(dǎo)讀：國(guó)內(nèi)化妝品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈三國(guó)鼎立之勢(shì)，集洋品牌、合資品牌、國(guó)產(chǎn)品牌三分天下的局面。
國(guó)內(nèi)化妝品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈三國(guó)鼎立之勢(shì)，集洋品牌、合資品牌、國(guó)產(chǎn)品牌三分天下的局面。產(chǎn)品也分高、中、低三種檔次，不同的品牌，不同的消費(fèi)檔次，對(duì)應(yīng)不同的目標(biāo)人群。有時(shí)同一廠商也生產(chǎn)出不同檔次、不同品牌的化妝品，因此競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈。但無(wú)論何種品牌，在開(kāi)發(fā)創(chuàng)新、銷售渠道、價(jià)格策略、促銷等營(yíng)銷策略上各顯神通，幾乎呈白熱化競(jìng)爭(zhēng)。因此產(chǎn)品附加值更加關(guān)鍵，銷售化妝品，不僅僅是銷售一種有形的產(chǎn)品，更是一種無(wú)形的服務(wù)，一種產(chǎn)品的附加值。
化妝品應(yīng)注重服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷是為消費(fèi)者提供專業(yè)咨詢、購(gòu)買方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷行為，其目的就是增加商品的使用價(jià)值。
化妝品的服務(wù)營(yíng)銷，首先應(yīng)立足于觀念教育，雖然化妝品發(fā)展日益好轉(zhuǎn)，但傳統(tǒng)的化妝觀念存在誤區(qū)。如男人不能用化妝品；夏日無(wú)所謂，冬天抹點(diǎn)油等。從消費(fèi)觀念來(lái)分析，中國(guó)化妝品護(hù)膚理念還沒(méi)有真正成熟。因此，服務(wù)營(yíng)銷的首要精力先是花在市場(chǎng)培育上，可使化妝品的消費(fèi)市場(chǎng)更成熟、消費(fèi)群體會(huì)更大。這有待于商家、專業(yè)人士，以及營(yíng)銷人士的引導(dǎo)傳播，從美容角度樹(shù)立正確護(hù)膚理念，讓更多的人喜好、依賴化妝品。
化妝品還要注重服務(wù)的專業(yè)性。在宣傳上，將皮膚結(jié)構(gòu)、皮膚類型等護(hù)膚基礎(chǔ)知識(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的需求作溝通，引導(dǎo)她們認(rèn)識(shí)了解護(hù)膚的重要性，并鼓動(dòng)消費(fèi)者培養(yǎng)護(hù)膚習(xí)慣，科學(xué)地護(hù)膚。
產(chǎn)品銷售出去后，還要重視消費(fèi)者跟蹤服務(wù)。如在購(gòu)買后的某天，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，首次給客戶打電話詢問(wèn)使用情況、使用感受等，表達(dá)關(guān)切之意，為下次溝通作好基礎(chǔ)。
過(guò)一段時(shí)間，給顧客打第二次電話，表明自己對(duì)顧客的重視，關(guān)心他們的使用效果，詢問(wèn)是否需要美容指導(dǎo)。如果顧客反映效果好，那則順勢(shì)推薦其他配套化妝品；如果效果欠妥，應(yīng)盡快確定見(jiàn)面時(shí)間，幫助他們分析原因，找到正確的解決辦法。對(duì)于新老顧客，營(yíng)銷人員最好在一個(gè)星期內(nèi)盡量登門拜訪，及時(shí)溝通，增進(jìn)彼此感情，創(chuàng)造再次購(gòu)買條件，將其發(fā)展變成忠實(shí)顧客，還可借其口碑傳播，引進(jìn)新客戶，擴(kuò)大消費(fèi)人群。
對(duì)于特定消費(fèi)者，還可建立美容沙龍，為他們提供專業(yè)美容咨詢、化妝時(shí)尚信息、專業(yè)護(hù)膚服務(wù)等，促進(jìn)了解與信賴，美容沙龍要定期舉辦，一季度至少一次，要建立客戶檔案，進(jìn)行一對(duì)一的資料庫(kù)行銷。
總之，化妝品不同于別的產(chǎn)品，其消費(fèi)形態(tài)分為生理與心理兩種，很大程度在于消費(fèi)者的感覺(jué)上，而這種感覺(jué)除了產(chǎn)品效果外，更在乎專業(yè)引導(dǎo)與關(guān)懷上，有時(shí)需要幫助顧客創(chuàng)立正確的化妝品方法，尋找化妝美容后的感覺(jué)，因此服務(wù)營(yíng)銷日益重要。
化妝品應(yīng)注重服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷是為消費(fèi)者提供專業(yè)咨詢、購(gòu)買方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷行為，其目的就是增加商品的使用價(jià)值。
化妝品的服務(wù)營(yíng)銷，首先應(yīng)立足于觀念教育，雖然化妝品發(fā)展日益好轉(zhuǎn)，但傳統(tǒng)的化妝觀念存在誤區(qū)。如男人不能用化妝品；夏日無(wú)所謂，冬天抹點(diǎn)油等。從消費(fèi)觀念來(lái)分析，中國(guó)化妝品護(hù)膚理念還沒(méi)有真正成熟。因此，服務(wù)營(yíng)銷的首要精力先是花在市場(chǎng)培育上，可使化妝品的消費(fèi)市場(chǎng)更成熟、消費(fèi)群體會(huì)更大。這有待于商家、專業(yè)人士，以及營(yíng)銷人士的引導(dǎo)傳播，從美容角度樹(shù)立正確護(hù)膚理念，讓更多的人喜好、依賴化妝品。
化妝品還要注重服務(wù)的專業(yè)性。在宣傳上，將皮膚結(jié)構(gòu)、皮膚類型等護(hù)膚基礎(chǔ)知識(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的需求作溝通，引導(dǎo)她們認(rèn)識(shí)了解護(hù)膚的重要性，并鼓動(dòng)消費(fèi)者培養(yǎng)護(hù)膚習(xí)慣，科學(xué)地護(hù)膚。
產(chǎn)品銷售出去后，還要重視消費(fèi)者跟蹤服務(wù)。如在購(gòu)買后的某天，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，首次給客戶打電話詢問(wèn)使用情況、使用感受等，表達(dá)關(guān)切之意，為下次溝通作好基礎(chǔ)。
過(guò)一段時(shí)間，給顧客打第二次電話，表明自己對(duì)顧客的重視，關(guān)心他們的使用效果，詢問(wèn)是否需要美容指導(dǎo)。如果顧客反映效果好，那則順勢(shì)推薦其他配套化妝品；如果效果欠妥，應(yīng)盡快確定見(jiàn)面時(shí)間，幫助他們分析原因，找到正確的解決辦法。對(duì)于新老顧客，營(yíng)銷人員最好在一個(gè)星期內(nèi)盡量登門拜訪，及時(shí)溝通，增進(jìn)彼此感情，創(chuàng)造再次購(gòu)買條件，將其發(fā)展變成忠實(shí)顧客，還可借其口碑傳播，引進(jìn)新客戶，擴(kuò)大消費(fèi)人群。
對(duì)于特定消費(fèi)者，還可建立美容沙龍，為他們提供專業(yè)美容咨詢、化妝時(shí)尚信息、專業(yè)護(hù)膚服務(wù)等，促進(jìn)了解與信賴，美容沙龍要定期舉辦，一季度至少一次，要建立客戶檔案，進(jìn)行一對(duì)一的資料庫(kù)行銷。
總之，化妝品不同于別的產(chǎn)品，其消費(fèi)形態(tài)分為生理與心理兩種，很大程度在于消費(fèi)者的感覺(jué)上，而這種感覺(jué)除了產(chǎn)品效果外，更在乎專業(yè)引導(dǎo)與關(guān)懷上，有時(shí)需要幫助顧客創(chuàng)立正確的化妝品方法，尋找化妝美容后的感覺(jué)，因此服務(wù)營(yíng)銷日益重要。
